“以顾客为本”一直是星巴克坚持的一项原则。而对这一原则的细化从另一个方面构成了品牌的独特之处。

　　日前，记者与一个朋友来到星巴克位于北京朝阳区红庙附近的一家咖啡店，要了两杯热摩卡咖啡。我们有些惊异地看到，盛咖啡的是一个纸质的杯子，杯盖上有一个大小合适的口子，不用开盖就可很方便地饮用。杯身上套着一个土黄色的较厚的纸环，端上热咖啡也不觉烫手。记者与朋友在店内边喝咖啡边聊天，不知不觉就是近一个小时，可记者发现，杯内的咖啡依然散发着淡淡的热气。员工告诉记者，使用这种杯子比陶瓷等其他杯子的成本高，但会让客人在心理上感觉干净卫生，同时也方便了一些客人外带咖啡的需要。

　　走进星巴克，这种让客人感觉细腻的服务方式无处不在。在这儿，顾客可以“调制自己的最爱”，比如对咖啡因过敏的人可要求调制低因咖啡，一些怕胖的女士可以要求饮用脱脂奶，一些客人还会要求用个性糖浆取代传统的奶精和糖。一位员工告诉记者，创办以来，星巴克始终“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡”，即使店里有客人排队，这一点也从来没有变通过。

　　星巴克特别重视同客人之间的沟通，在咖啡店中搭建起一个同客人交流的有形或无形的平台。因此，借此不懈地培育自己的消费群体与市场。在北京的星巴克，咖啡的制作过程是完全透明的，客人可以随意欣赏与感受。如果你很喜欢咖啡，还可以参加一些星巴克咖啡店开设的“咖啡教室”，那里会介绍咖啡的基本知识，传授咖啡的制作方式。

　　合作伙伴是品牌最好的传播者

　　在采访王朝龙的过程中，他自始至终称呼自己的员工为合作伙伴。他说：“你只有尊重自己的合作伙伴，他们才有可能尊重每一位顾客；你只有使你的合作伙伴每一天都充满着快乐，他们就有可能将这份快乐传递给更多的顾客。”

　　其实，星巴克公司在创建之初就充分认识到了员工在品牌传播中的重要性，这种观念现在已为公司的各级管理者所接受。

　　王朝龙认为，星巴克的每一位员工都是公司的一张名片，他们的优质服务就是公司最大最有效的广告。在这儿，每一名员工都会接受一系列培训，即使是短时间勤工俭学的大学生也不例外，培训内容包括基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。星巴克没有花费太多的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有专业知识并热忱服务。“我们的合作伙伴犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。透过一对一的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！”王朝龙说。

　　星巴克对员工的管理富于人情味，对质量的管理则近乎苛严。王朝龙介绍说，星巴克从全球采购品质最好的咖啡豆，在运送、研磨、烘焙等各个环节，采用最新的设备和技术，制造有自己特色的星巴克咖啡，全过程完全用数字化仪器控制。产品制成后，还有专门的咖啡品尝师把关，做最后的检验。即使是在咖啡店最后的销售环节，星巴克也不放过把关的细节。一位女员工告诉记者，在星巴克上班，无论是谁，也无论碰上什么日子，都不得使用香水，“在星巴克，空气中飘溢的只能是纯正的咖啡香味，这要永远胜过其他的香味。”