| “我们从来没有说要当市场的第一或第二，”星巴克CEO吉姆唐诺说，星巴克本身不是商标，而是一个消费的认同；比较像是一连串的联结；从一个商品如一杯拿铁联结到一个地方，这地方可以无线上网，有音乐，可以约朋友见面。“我们不断移动、变形、尝试新的事物。重要的是，你是顾客选择的公司。”吉姆唐诺说。
3.服务对象
旧法则：股东权益法则
新法则：顾客是王法则
每次问任何一个CEO顾客的重要性时，都是千篇一律重要无比。但是，事实上是，顾客经常被牺牲。Bain&Co.的研究指出，有八成CEO自认客服周到，但是只有8%的顾客同意这看法，相差10倍。同一研究也指出，平均4年，企业就会流失一半的顾客。
话虽如此，也有一些颠覆产业规则的企业，例如：苹果电脑和制药业Genentech，是真正走在顾客需求的前端，在消费者还没有理解到之前，就发明iPod这些产品来让他们惊喜。
4.企业文化
旧法则：要精悍、精实
新法则：向外看，不要向内看
1995年，在威尔逊强力主导导入六个标准差后，1996年通用电器集团的毛利为14.8%，到了2000年毛利则提高到18.9%。成效卓著，吸引一堆公司跟着导入六个标准差。
六个标准差最大的毛病之一是对现有制程定义很狭义，无法给出空间或新想法。所有人力全部绑在每百万片只有3.4片出错的高精度、低误差，没有人想新产品或突破性的科技。
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